|
 |
||
|
Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no comércio ? - para 10% dos clientes pesquisados, o atendimento que recebem é ruim ou péssimo; - para 85% dos clientes pesquisados, o tratamento recebido é indiferente ou neutro; - para apenas 5% dos clientes, o atendimento que recebem é considerado bom. |
|||
|
|||
|
- 65% por indiferença no atendimento, má qualidade do serviço prestado.
De acordo com a revista Você S.A. em sua edição de setembro/99, “apenas um de
cada dez clientes que têm, ou tiveram problemas, permanece fiel à marca, ou
a quem lhe vendeu". Até mesmo Philip Kotler, o conceituado especialista em
marketing, tem lá seus números. De acordo com ele, gasta-se de 5 a 10 vezes
mais para atrair um novo cliente,do que para manter-se um que já se tem. E mais:
pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nível de
rentabilidade de um cliente perdido".
|
15.308 livros sobre clientes
A TARP (Technical Assistance, Research Programme Inc.) - uma empresa norte-americana -
de pesquisa de mercado que realiza estudos para organizações de defesa do consumidor,
constatou que ”95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. A maioria simplesmente deixa de
comprar. E, muitas vezes,sai falando mal do estabelecimento / produto / serviço, alimentando a
propaganda boca-a-boca. Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54 a 70%
comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida.E esse número chega a 95%
se o consumidor achar que a reclamação foi rapidamente resolvida".
Cansado de tantos números? Bem, experimente dar uma passada em uma livraria e você vai
se deparar com uma infinidade de títulos falando sobre conquista, recuperação,manutenção e
atendimento ao cliente. Se você se der ao trabalho, experimente acessar www.saraiva.com.br
e digite a palavra “cliente”. Ao todo, você encontrará 102 títulos tratando do assunto.
Se digitar “consumidor”, serão 107 títulos. Agora, se você fizera mesma pesquisa na maior livraria
virtual do mundo que é a www.amazon.com,
encontrará nada mais, nada menos do que 15.308 títulos!
| ............................................... |  |