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A culpa é do ... cliente!

Diante de tantas pesquisas, dados e estudos a respeito de sua excelência o cliente,
diante da facilidade de acesso a essas informações, diante da importância cada vez

São ainda muito raros os locais onde se é bem atendido. É por isso que ficamos surpreendidos quando recebemos um sorriso sincero, uma atenção correta, honesta e profissional, cortesia, presteza, um atendimento ágil e eficaz que atenda nossas necessidades. A grande maioria não hesitaria em apontar as empresas como as grandes culpadas por essa situação.

Mas acredite: o verdadeiro responsável é o próprio cliente. Como você viu no início, a grande maioria dos clientes não reclama. Em vez disso, resigna-se achando que não adianta reclamar. A grande maioria dos clientes não procura defender seus direitos; não querem "se incomodar".

A maior parte das pessoas não quer perder tempo preenchendo formulários, reclamando, procurando alternativas. Pouquíssimas pessoas dão-se ao trabalho de escrever, telefonar, mandar e-mails para veículos de comunicação, denunciando maustratos quanto aos atendimentos e insatisfações com relação à produtos e serviços.Veja o seu próprio caso. Qual foi a última vez que você fez uma reclamação? Quando foi que você escreveu e-mails-denunciando a maneira grosseira com que foi atendido pelo departamento de cobrança da administradora de cartão de crédito?

Em casos assim, a maioria dos clientes pensa da seguinte forma: “Por que vou me e estressar ainda mais e perder meu tempo fazendo uma reclamação que não vai nem ser lida? Por que vou retribuir a falta de respeito ensinando esse povo a fazer negócios corretamente e, dessa forma, ajudando-os a lucrarem ainda mais? Nada disso. Eu quero mais é que eles continuem fazendo errado mesmo porque assim, cada vez mais clientes vão agir como eu: mudar de empresa.E essa é a melhor vingança que eu posso imaginar para eles.” Assim, por falta de manifestação e atitude dos clientes, inúmeras empresas deixam as coisas exatamente como estão.

"Em time que está ganhando,não se mexe", pensam seus diretores. Ainda não se deram conta da importância de medir regularmente o nível de satisfação de seu público consumidor. Muitas empresas estão perdendo seus clientes aos poucos e não se dão conta disso.Theodore Levitt, professor da Harvard Business School diz que "as pessoas compram expectativas, não coisas". Ele defende que no futuro, a entrega, o serviço, a confiabilidade, o comprometimento e a qualidade do atendimento serão muito mais importante do que o produto e a tecnologia empregada em sua fabricação. Levitt compara as etapas de uma compra (antes, durante e depois) com as etapas do relacionamento entre casais (namoro, noivado e casamento). Se existirem provas concretas de atenção, preocupação e respeito,"uma vez concluída" a venda, a relação será sólida e duradoura. Se, ao contrário, ficar claro que o que o vendedor quer é apenas vender seu produto, nenhum vínculo será estabelecido e provavelmente a relação irá azedar aos poucos até se romper. Os clientes de modo geral, mesmo os americanos e europeus, não são muito de reclamar ou reclamam, mas logo ficam quietos. Já o cliente brasileiro, tão mal tratado e desrespeitado durante décadas, ainda não incorporou esse hábito. Quem esperar que o cliente, ainda mais se for brasileiro, se manifeste para então agir vai esperar sentado. Pior: vai vê-lo atravessar a rua e bater em outra porta. Portanto, abra o olho. E os ouvidos também. Seja você mesmo o cliente mais exigente da sua empresa.